Dans une série de question-réponse, l’entreprise en charge de la distribution de l’Energie électrique au Cameroun apporte des explications à certaines plaintes des clients.  

La surfacturation d’électricité au Cameroun, est objet de plusieurs publications dans les réseaux sociaux. De nombreux ménages accusent l’opérateur du secteur de l’électricité au Cameroun, The Energy of Cameroon (Eneo), de doubler voire tripler leur consommation mensuelle. « Quand tu vas te plaindre chez Eneo Cameroon des factures exorbitantes, on te dit : paie d’abord… », se confie une internaute. Les autres clients affirment qu’ils sont passés de 9 000 à 70 400 F Cfa, de 10 mille à 45 000 F Cfa, de 4400 à 112 045 F Cfa. Des griefs portés à l’attention des chefs d’agence, sans suite, d’où le courroux des consommateurs.

Dans un jeu de questions réponses, cette entreprise essayent de rassurer ses consommateurs. Pour ce qui est de la surfacturation, Eneo explique que les erreurs de facturation peuvent arriver, mais déplore les désagréments que cela cause aux clients. « Nous souhaitons que le client prenne le contrôle de sa consommation et de sa facturation, en suivant avec Eneo tout le processus. Ainsi, en cas de doute à une étape, il saisit Eneo et le cas est examiné, avec l’objectif de répondre sous 20 jours, comme prévu par le Règlement de Service.  Pour revenir à la perception de surfacturation, c’est bien possible chez certains clients ces derniers temps », écrit-elle.

En vue d’améliorer le service et la sécurité des clients, l’entreprise a engagé le renouvellement et la modernisation de ses ouvrages dans tous les segments de son activité. Une action qui peut entrainer les variations perçues. Il pourrait alors s’agir de sous facturation ou de surfacturation, relève Eneo. « Jusqu’ici, les plaintes viennent rarement de ceux qui ont des cas de sous facturation. Les cas de sous-facturation non remontés à Eneo, débouchent plus tard, presque toujours, sur des factures élevées », précisé cette structure qui déclare que les efforts en cours sont guidés par la volonté de ne facturer au client que sa juste consommation. Selon elle, la solution prépayée mise sur pied, a pour but de permettre au client de gérer de manière efficiente sa consommation.

La surfacturation serait également la conséquence des compteurs électromécaniques (avec roue) devenus obsolètes. Ainsi, ils comptent soit en trop, soit en moins. Les nouveaux compteurs, quant à eux, captent la consommation réelle du client, d’où cette perception normale dans l’immédiat, qui devrait s’estomper progressivement.

Exonération

Pour améliorer la mise à disposition des factures aux clients, cet opérateur explique que des canaux (physiques et digitaux) pour réduire au plus bas la probabilité qu’un client ne puisse pas avoir accès à sa quittance de consommation.

Concernant la controverse autour de l’exonération de la taxe TVA, sur certaines consommations, Eneo soutient qu’il y a eu une incompréhension et que cette exonération, comme le dit la loi des finances 2019, ne s’applique qu’aux ménages, et aux « consommations qui ne dépassent pas 220 KWH ». De fait, un client d’Eneo qui utilise l’énergie pour des besoins d’alimentation de commerce ou d’industrie ne bénéficiera pas de cette exonération.

En matière de gestion des réclamations, le délai de résolution d’une réclamation dépend de la nature du problème posé. Eneo prévoit un délai minimal de 48 heures pour des problèmes simples. Cependant, au cas où la résolution prendrait un temps relativement long, il est prévu de servir au client une lettre d’accusé de réception, sous 20 jours, selon le Règlement de service.

Parlant des installations, Eneo indique que 500 nouveaux transformateurs de distribution ont été installés à Douala, portant le nombre total de transformateurs de la ville à 2 570. Ces actions ont permis d’améliorer la sécurité du réseau et la qualité de service.

En termes de gouvernance une lutte est menée au quotidien contre les mauvaises pratiques, et les auteurs tant chez Eneo, ses sous-traitants que chez ses clients sont sanctionnés conformément à la loi. A cet effet, environ 60 barons de la fraude (acteur qui entretient, de manière illégale, un réseau électrique d’au moins 100 ménages) ont été mis à la disposition de la justice ces 12 derniers mois, et plus de 10 agents Eneo renvoyés pour intelligence avec les réseaux indélicats.

Marie Louise MAMGUE