Entre l’Europe et l’Afrique, on voyage avec plus de bagages, et chaque kilo en trop se paie sans discussion. Quand c’est la compagnie qui doit quelque chose, le silence est total. Retour sur une asymétrie que j’ai vue à de nombreuses reprises, en cabine comme au comptoir d’enregistrement.

 Les scènes du comptoir

J’ai travaillé en cabine, jusqu’à devenir chef de cabine, et j’ai vu à plusieurs reprises la même situation : une valise un peu trop lourde, un deuxième bagage, quelques kilos en plus, et le voyageur qui sort sa carte bancaire, parfois sa famille autour de lui, parce qu’il n’a pas le choix. Un Paris-Rome ou un Paris-Berlin, c’est souvent un week-end et un petit bagage. Quand on rentre au pays, on porte des cadeaux, des affaires pour la famille, des produits qu’on ne trouve pas là-bas. On a naturellement plus de bagages que les autres, et on se fait plus souvent prendre.

Une facture immédiate, une dette silencieuse

Les frais annexes, dont les bagages, représentent pour les compagnies une source de revenus importante, et j’ai le sentiment que la moindre erreur du voyageur est facturée sans discussion. C’est légal : en achetant un billet, vous signez un contrat de transport avec des règles de bagages, et la compagnie les applique.

Ce que je déplore, c’est l’asymétrie. Quand le voyageur est en faute d’un kilo, la facture est immédiate. Quand c’est la compagnie qui doit quelque chose, par exemple après un vol très retardé ou annulé, personne ne vient vous dire : vous avez droit à ça. Pourtant, pour les vols couverts par le règlement européen, elle doit remettre aux passagers concernés une information écrite sur leurs droits. En pratique, cela tombe dans une boîte mail, sous forme d’un texte brut, sans explication claire de la démarche à suivre.

Beaucoup de gens ne comprennent pas qu’ils ont peut-être droit à 600 euros. Le règlement européen fixe 250, 400 ou 600 euros selon la distance, à condition que les critères soient remplis.

La même logique partout

On la retrouve dans d’autres situations. Un voyageur doit décaler son départ à cause d’un deuil, d’un visa ou d’un contrat : selon son tarif, il paie des frais de modification, plus la différence de prix. Mais quand c’est la compagnie qui modifie ses horaires ou ses vols, c’est le voyageur qui s’adapte, et personne ne lui présente de facture dans l’autre sens.

Même chose pour un nom mal orthographié : une lettre en trop ou en moins, et selon la compagnie la correction peut être facturée, parfois cher, alors que l’erreur vient souvent de la saisie à l’agence. Je ne dis pas que c’est illégal : ce sont les conditions du tarif. Je dis que la balance penche toujours du même côté. Et quand la compagnie modifie ou annule un vol, le voyageur peut avoir droit à un remboursement ou à un réacheminement, encore faut-il qu’on le lui dise.

Pourquoi le message n’arrive pas

Quand le billet est réservé par une agence de voyages, l’e-mail de la compagnie part souvent chez l’agence, pas chez vous. Même chose pour le numéro de téléphone : selon ce qui a été saisi à la réservation, le message peut partir ailleurs. Mon conseil est simple : à la réservation, assurez-vous que votre propre adresse e-mail et votre propre numéro sont bien saisis. Sinon, vous ne saurez pas qu’on vous a écrit, et vous ne pourrez pas agir quand il le faudra.

Le point de vue des compagnies

Faisons un instant l’avocat des compagnies. Imaginez un vol avec 300 passagers : à 600 euros chacun, cela fait 180 000 euros. Avec 200 passagers, 120 000 euros. Il s’agit d’une simulation théorique : tous les passagers ne remplissent pas nécessairement les conditions d’indemnisation, qui dépendent de la distance, de la durée du retard à l’arrivée et de la cause. Mais on comprend que le voyageur ne doit pas attendre que la compagnie lui explique spontanément toutes les démarches. C’est pour cela qu’il doit connaître ses droits.

Entre le Cameroun et l’Europe, qui est concerné ?

Tout dépend du sens du trajet et de la compagnie. Au départ de Paris ou de Bruxelles, le règlement européen s’applique quelle que soit la compagnie. Au départ de Douala, il ne s’applique que si le vol est opéré par une compagnie européenne, par exemple Air France ou Brussels Airlines. Sur une compagnie non européenne au départ du Cameroun, il ne joue pas, et d’autres textes peuvent s’appliquer selon le cas.

Même quand le règlement s’applique, l’indemnité n’est pas automatique : il faut un retard d’au moins trois heures à l’arrivée, ou une annulation, et une cause imputable à la compagnie. Le réflexe : vérifier qui opère réellement le vol, pas qui vous a vendu le billet.

Deux réflexes avant de renoncer

Gardez la preuve de votre vol et notez l’heure réelle d’arrivée. Et ne signez rien à chaud : un avoir proposé au comptoir est un bon d’achat, et l’accepter peut revenir à renoncer à une indemnité. Un voyageur informé paie son kilo en trop en connaissance de cause. Il doit aussi savoir ce que la compagnie lui doit quand c’est elle qui manque à son contrat.

Une chronique de Saint-Yves Kodjo

Fondateur de Robin des Airs, service spécialisé dans le recouvrement d’indemnités pour passagers aériens sur l’axe Europe-Afrique. robindesairs.eu

N.B :  texte de l’auteur ; liens hypertextes ajoutés par la rédaction